83% หงุดหงิด เสียงตอบรับอัตโนมัติ call center บอกให้กดวนไปวนมา

หงุดหงิด #เสียงตอบรับอัตโนมัติ กด1 สำหรับเรื่อง... กด2 เรื่อง...
▪️ฟังแล้วก็กดๆ วนอยู่เกือบครึ่งชั่งโมงยังไม่เจอเรื่องที่ต้องการเลย กว่าจะได้คุยกับคนจริงๆ โทรจนตังค์หมดแล้วจ้า

เว็บไซต์ theconversation.com ได้นำเสนอผลการวิจัยเรื่องปฏิกริยาตอบรับสำหรับ IVR (Interactive Voice Responce) หรือระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ โดยทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างประชากรสหรัฐ 1,321 คน ด้วยการอบแบบออนไลน์ รมถึงสัมภาษณ์เชิงลึกจำนวน 50 ครั้ง

▪️โดยร้อยละ 83 ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการพูดคุยกับตัวแทน โต้ตอบแบบทันทีแทนการคุยกับเสียงอัตโนมัติ เพราะระบบเครื่องมันไม่ได้ง่ายสำหรับพวกเขา ประชาชนส่วนใหญ่ยังอยากจะดำเนินการกับมนุษย์มากกว่า

▪️จากนั้น เมื่อถามความคิดเห็นของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อความช่วยเหลือในการให้บริการลูกค้าผลลัพธ์เกือบจะเป็นลบทั้งหมด มีเพียงร้อยละ 10 เท่านั้น พอใจ และประมาณ 35 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามพบว่าระบบใช้งานได้ยาก ส่วนสุดท้ายมีเพียง 3% ที่ชอบใช้บริการ IVR

ทั้งนี้ ผลลัพธ์เหล่านี้ไม่แตกต่างกันไปตามเพศ แต่บุคคลที่อายุน้อยกว่ามีแนวโน้มที่จะให้คะแนนระบบ IVR ในทางที่ดีกว่าผู้ที่ตอบแบบสอบถามที่มีอายุมากขึ้น

ขอบคุณข้อมูลจาก เว็บไซต์ theconversation.com(http://theconversation.com/customer-service-on-hold-we-hate-phone-menus-and-dont-trust-virtual-assistants-like-siri-51017)

BUGABOO NEWS